Từ bảng hiệu “Miễn tip” đến phong cách phục vụ Omotenashi của Nhật Bản

quản trị viên - 05/06/2020

Không phải trí tuệ nhân tạo, mà trí tuệ cảm xúc mới là thứ điều khiển và lay động được khách hàng ngày hôm nay. (Klaus N. Hang, CEO của KNH Consulting). Sự phát triển không ngừng của công nghệ và khủng hoảng phi truyền thống là  “chất xúc tác” để thử “phản ứng” của doanh nghiệp trong việc tìm ra kim chỉ nam dẫn đường.

Chúng ta không phủ nhận sự giúp sức của công nghệ hiện đại trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng, nhưng sự phát triển của trí tuệ nhân tạo (AI) đang dần vẽ ra hình ảnh cô đơn của con người giống như quả bóng vô hình bó buộc khách hàng vào thế giới không cảm xúc. Lúc này, chạm đến cảm xúc khách hàng là bài toán khó của doanh nghiệp thời hiện đại. Những câu chuyện từ “Miễn tip” đến phong cách phục vụ Omotenashi ở của Nhật Bản có thể giúp chúng ta có thêm góc nhìn về xu hướng chăm sóc khách hàng và xây dựng thương hiệu trong tương lai.

Năm 2017, Yuki Tatsumi – một bồi bàn nhà hàng đã tổ chức triển lãm “Japanese Tips” tại Tokyo sau khoảng 5 năm anh sưu tầm “Origami Tips” từ 47 địa phương trên khắp đất nước. Triển lãm trưng bày hơn 8000 tác phẩm Origami, làm từ giấy ăn, giấy bọc đũa hay giấy lót bát đũa,… mà khách hàng để lại thay cho lời cảm ơn hoặc tiền tip (tiền boa). Đây là một khía cạnh độc đáo trong văn hóa tiền tips tại đất nước mặt trời mọc.

Triển lãm “Japanese Tip” trưng bày các tác phẩm Origami mà khách hàng để lại thay cho lời cảm ơn và thể hiện văn hóa “Miễn tip” thú vị của người Nhật. Ảnh: N.S

Tại hệ thống Menard Spa có mặt tại Nhật Bản và 26 quốc gia – vùng lãnh thổ, biển hiệu “No Tips, Please” được đóng khung gỗ, được treo lên trang trọng và tế nhị ở khu vực rửa tay của khách hàng, kèm theo dòng chữ nhỏ: “Được phục vụ Quý khách là niềm vinh dự của Menard. Quý khách vui lòng không gửi tiền tips cho nhân viên. Xin cảm ơn!”

 

Không nhận tiền tip là một phần của văn hóa Omotenashi – phục vụ khách hàng bằng cả trái tim của người Nhật. Ảnh: Menard Spa

Giải thích về nét văn hóa này, Đại diện của Menard Việt Nam cho biết: “Người Nhật quan niệm chất lượng dịch vụ khi đến tay khách hàng phải là dịch vụ hoàn hảo nhất. Khách hàng không cần trả thêm tiền để phân loại dịch vụ chưa tận tình với dịch vụ làm hài lòng Quý khách. Về phía doanh nghiệp, quy tắc “No tips” thể hiện sự lao động hăng say của nhân viên: luôn chăm sóc khách hàng bằng sự tận tâm mọi lúc, mọi hoàn cảnh, không phân biệt, ưu tiên hay bớt săn sóc từng cá nhân riêng biệt. Còn về phía khách hàng, họ sẽ được sử dụng dịch vụ với sự thoải mái nhất, không phải suy nghĩ, đắn đo xem mình hài lòng bao nhiêu % và sẽ tip bao nhiêu trước khi ra về.”

Ở mức độ bao quát hơn, không nhận tiền tip là một phần của văn hóa Omotenashi – phục vụ khách hàng bằng cả trái tim của người Nhật. Sự quan tâm đến khách hàng mang đến những trải nghiệm cá nhân hóa chuyên biệt và gắn kết khách hàng với thương hiệu như những người thân trong cuộc sống. Văn hóa Omotenashi tập trung vào những giá trị làm hài lòng khách hàng, tinh tế trong từng chi tiết nhỏ như: mời khách hàng một chén trà với hương vị theo mùa; mang dù ra đón khách trong những ngày thời tiết không thuận lợi; hoặc mời khách hàng ngâm chân trước khi bắt đầu một liệu trình spa. Từ đó, nhu cầu sử dụng lại dịch vụ của khách hàng sẽ tăng lên và nâng cao số lượng khách hàng thân thiết cho doanh nghiệp.

Xét theo khoa học, một liệu trình massage mặt bắt đầu bằng việc ngâm và massage chân giúp đem lại cảm giác thư giãn, vì bàn chân là nơi chịu nhiều áp lực nhất của cơ thể. Massage chân giúp làm tăng lưu thông máu và tăng hiệu quả của toàn bộ chu trình massage mặt và cơ thể. Tại Menard Spa, chăm sóc đôi bàn chân còn thể hiện trân quý của thương hiệu với khách hàng khi nhân viên khẽ quỳ người xuống, nhẹ nhàng bấm huyệt bàn chân, lan tỏa hương thảo mộc trong làn nước ấm, sau đó dùng khăn mềm bao khô chân cho khách hàng. Ảnh: Menard Spa

Đầu năm 2020, đại dịch Covid-19 tấn công trên khắp thế giới trở thành loại khủng hoảng phi truyền thống khiến các doanh nghiệp phải thay đổi phương thức liên lạc và chăm sóc khách hàng. Tại Trung Quốc – nơi đầu tiên bị đảo lộn bởi dịch bệnh, Tiffany&Co. gửi thư chia sẻ với khách hàng, và lan truyền tinh thần lạc quan, tích cực. Jeff Bezos – CEO của Amazon viết tâm thư tới nhân viên vượt qua khó khăn và được truyền thông Mỹ và thế giới chú ý. Tại xưởng Le Don, Pháp, Dior chuyển sang sản xuất khẩu trang để tài trợ cho những người đang làm việc tại tuyến đầu chống dịch. Trong khi đó, tập đoàn LVMH sử dụng các nhà máy sản xuất nước hoa để sản xuất nước rửa tay sát khuẩn miễn phí. Tại Việt Nam, Menard đóng cửa toàn bộ hệ thống Shop & Spa, ưu tiên an toàn xã hội và giữ liên lạc trực tuyến với khách hàng bằng những thông điệp lan tỏa yêu thương và gần gũi với đời sống thường nhật.

Tất cả những câu chuyện trên là ví dụ điển hình cho xu hướng xây dựng thương hiệu không bao giờ lỗi thời – đó là kinh doanh chạm vào cảm xúc khách hàng. Phương thức này có thể có nhiều cách gọi khác nhau, nhưng tại Nhật Bản – nơi người dân luôn tự hào về tinh thần làm việc hăng say của mình, phục vụ khách hàng bằng cả trái tim có tên gọi: Omotenashi. Và Menard, thương hiệu mỹ phẩm cao cấp 60 năm tuổi tại Nhật Bản là một “Case study” điển hình cho một nền tảng kinh doanh vững chãi, cùng kim chỉ nam dẫn đường: Lấy khách hàng làm trung tâm.

Theo VNExpress


0379 01 01 01